课程介绍
外贸客服是公司询盘进来后的第一轮对接人。她负责用公司标准化的信息，帮客户从零建立对我们产品和服务的正确认知，做好科普和答疑。客户下单后，订单生产过程中的沟通也由她对接，为客户提供陪伴式的下单支持。这个岗位没有转化订单的压力，核心职责就是把客户服务好、把信息讲清楚、把流程陪到位。
以下是客服的职责：
- 负责公司询盘进来后的第一轮对接。
- 用公司标准化的信息，帮客户从零建立对产品和服务的正确认知。
- 为客户科普公司及业务信息，做好答疑。
- 对接订单信息。
- 负责订单生产过程中与客户的沟通。
- 为客户提供陪伴式的下单支持服务。
简单说，外贸客服就是帮客户解决订单的基础性问题、并且帮助客户把订单流程走顺的人。你不用去说服客户，也不用逼单，那是销售的事。你只需要帮那些意向很高，不需要深度复杂跟进服务的那批客户服务好即可，至于没成交或失联的客户，不是你的工作职责范畴。客户失联，就把他移到第二轮客户转化工作中，也就是销售去负责转化。
Course Content
客户调研
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1. 基础认知
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1.1 客服部门要调研客户哪些背景信息？
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1.2 公司的合作流程是什么？
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2. 背景调研
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2.1 如何调研客户背景及其需求？
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2.2 如何跟进没有信息的询盘？
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2.3 如何调研疑似个人患者的背景？
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2.4 如何调研代理经销商的背景？
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2.5 如何调研询价正畸产品的客户信息？
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2.6 如何回复一次性要求太多信息的客户？
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2.7 客户正在筹备Lab Setup, 如何调研他的背景信息？
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3. 需求匹配
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3.1 实验室需求匹配
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3.2 诊所客户需求匹配
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3.3 经销商客户需求匹配
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3.4 零售电商客户需求匹配
服务科普
病例沟通
生产沟通
清关沟通
售后沟通
临床跟进
资源相关
